Mỗi lần chuyển từ việc này sang việc khác, bạn trả hai khoản chi phí: thời gian để đầu óc “nạp lại” luật chơi của việc mới, và một phần chú ý vẫn còn dính ở việc cũ, gọi là phần dư chú ý. Khoản thứ nhất thường chỉ vài giây đến vài phút cho mỗi lần chuyển. Khoản thứ hai khó thấy hơn nhưng có thể kéo dài, nhất là khi việc cũ còn dở dang.
Một lần chuyển không đáng kể. Vấn đề nằm ở số lần: một ngày làm việc văn phòng có thể có hàng chục, thậm chí hàng trăm lần chuyển giữa tài liệu, thư, nhóm chat và cuộc gọi. Bài này không giảng lại lý thuyết đa nhiệm mà đi vào chi phí trong một ngày làm việc thật: ước tính nó ra sao, khi nào đáng trả, và làm sao giảm khi không thể tránh.
Điều gì xảy ra trong đầu khi bạn chuyển việc
Mỗi việc đi kèm một bộ “luật” mà đầu óc phải nắm: đang làm gì, mục tiêu là gì, bước tiếp theo, những quy ước riêng của việc đó. Khi bạn chuyển từ soát hợp đồng sang trả lời khách, bộ luật phải được thay — từ đọc kỹ từng chữ sang viết nhanh, thân thiện. Các nhà tâm lý học thực nghiệm gọi quá trình này là cấu hình lại nhiệm vụ, và đo được nó qua thời gian phản ứng: làm bài ngay sau khi chuyển luôn chậm hơn và dễ sai hơn làm bài lặp lại cùng loại.
Trong các thí nghiệm kinh điển như của Rogers và Monsell năm 1995, chi phí này chỉ khoảng vài trăm mili giây mỗi lần, với những bài cực đơn giản như phân loại chữ số. Nghe thì nhỏ. Nhưng việc thật phức tạp hơn nhiều: bạn phải nhớ lại mình đang ở dòng nào của hợp đồng, điều khoản nào đã soát, điều khoản nào còn nghi vấn. Thời gian nạp lại vì thế dài hơn hẳn và tăng theo độ phức tạp của việc.
Có một chi tiết đáng chú ý từ các thí nghiệm: ngay cả khi được báo trước và có thời gian chuẩn bị, chi phí chuyển việc giảm đi nhưng không biến mất. Nghĩa là bạn không thể “chuyển giỏi” tới mức miễn phí. Luyện tập giúp, nhưng đầu óc vẫn cần thời gian để rời bộ luật cũ.
Phần dư chú ý: khoản chi phí khó thấy hơn
Sophie Leroy năm 2009 đặt tên cho một hiện tượng mà ai cũng từng trải qua. Trong thí nghiệm của bà, người tham gia làm một việc rồi được chuyển sang việc thứ hai. Những người chuyển khi việc đầu chưa xong làm việc thứ hai kém hơn, và trong đầu họ còn nhiều ý nghĩ liên quan đến việc trước. Một phần chú ý vẫn “ở lại” với việc cũ. Bà gọi đó là phần dư chú ý.
Một kết quả thú vị trong cùng nghiên cứu: khi người tham gia hoàn thành việc đầu dưới áp lực thời gian, phần dư giảm đi — có lẽ vì họ đã đóng được nó. Điều này giải thích một trải nghiệm quen thuộc. Bạn trả lời xong một thư khó rồi quay lại viết báo cáo, nhưng đầu vẫn đang soạn câu trả lời tiếp theo nếu đối phương phản hồi. Báo cáo vẫn mở trước mặt, nhưng một phần bạn chưa quay về.
Phần dư không hiện ra dưới dạng thời gian bị mất mà dưới dạng chất lượng bị giảm: đọc chậm hơn, bỏ sót chi tiết, ý tưởng nông hơn. Đó là lý do người ta hay đánh giá thấp chi phí của việc liếc nhanh hộp thư giữa giờ. Liếc chỉ mất mười giây, nhưng nếu thấy một thư đáng lo, phần dư có thể đi theo bạn suốt nửa giờ sau.
Ước tính chi phí trong một ngày thật
Không ai đo được chính xác chi phí chuyển việc của mình, nhưng một phép ước tính thô đủ để thấy độ lớn. Bảng dưới là ví dụ giả định cho một nhân viên văn phòng trong một buổi sáng bốn tiếng.
| Loại chuyển | Số lần (giả định) | Thời gian nạp lại mỗi lần (giả định) | Tổng |
|---|---|---|---|
| Liếc nhóm chat rồi quay lại việc | 20 | 1 phút | 20 phút |
| Trả lời một thư ngắn giữa chừng | 6 | 3 phút | 18 phút |
| Đồng nghiệp tới hỏi | 4 | 5 phút | 20 phút |
| Tự mở mạng xã hội khi bí | 8 | 2 phút | 16 phút |
| Chuyển giữa hai việc lớn | 2 | 10 phút | 20 phút |
Tổng khoảng 94 phút trong 240 phút — gần bốn mươi phần trăm buổi sáng dùng để nạp lại, chưa tính lỗi do phần dư. Con số của bạn có thể khác nhiều; điều đáng làm là đếm số lần chuyển trong một buổi thật rồi tự điền cột thứ ba bằng cảm nhận của mình.
Phép tính này cũng chỉ ra chỗ nên sửa trước: thường không phải những lần chuyển lớn mà là những lần liếc nhỏ, rất nhiều, tưởng như không tốn gì.
Bị ngắt và tự chuyển: khác nhau thế nào
Có hai nguồn chuyển việc: người khác hoặc máy móc ngắt bạn, và bạn tự chuyển. Nghiên cứu của Mark, Gudith và Klocke năm 2008 cho thấy người bị ngắt quãng bù lại bằng cách làm nhanh hơn, nhưng phải trả bằng căng thẳng và cảm giác áp lực cao hơn. Họ không chậm hơn mà mệt hơn — một chi phí không hiện ra trong bảng chấm công.
Tự chuyển thì nguy hiểm theo kiểu khác: nó không có thủ phạm bên ngoài nên khó nhận ra. Bạn đang viết thì nảy ra ý muốn tra một thông tin, mở trình duyệt, rồi tiện xem tin tức. Không ai làm phiền bạn cả. Những lần tự chuyển thường xảy ra đúng lúc việc khó lên — câu tiếp theo khó viết, con số không khớp — tức là đúng lúc việc cần chú ý nhất.
Cách xử lý vì thế khác nhau. Với ngắt từ bên ngoài, giải pháp là thoả thuận và môi trường: tắt thông báo, giờ không làm phiền, chỗ ngồi khác. Với tự chuyển, giải pháp là nhận ra khoảnh khắc khó chịu nhỏ trước khi chuyển và có một chỗ để “đỗ” ý định — một tờ giấy ghi “tra sau: …” — để ý định được ghi nhận mà không phải rời việc.
Một cách nhận biết mình thuộc kiểu nào: trong một buổi, mỗi lần rời việc ghi một ký hiệu nhỏ, “N” nếu có ai hay cái gì gọi bạn, “T” nếu bạn tự đi. Nhiều người ngạc nhiên khi thấy chữ T nhiều hơn chữ N. Khi đó, tắt thông báo chỉ giải quyết được phần nhỏ; phần lớn nằm ở cách bạn phản ứng với khoảnh khắc việc trở nên khó.
Khi nào chuyển việc là hợp lý
Không phải mọi lần chuyển đều đáng tránh. Có những lúc chuyển là lựa chọn đúng, miễn là bạn chọn nó chứ không bị cuốn vào nó.
- Khi bị kẹt thật sự: đã thử nhiều cách mà không tiến, chuyển sang việc khác một lúc có thể giúp đầu óc nhìn lại vấn đề sau đó. Nhưng hãy ghi lại chỗ kẹt trước khi đi.
- Khi việc đang chờ người khác: đã gửi câu hỏi và cần câu trả lời mới đi tiếp được, chuyển sang việc khác là hợp lý thay vì ngồi chờ.
- Khi có việc gấp thật sự: khách hàng quan trọng gặp sự cố, cấp trên cần số liệu cho cuộc họp sau mười phút. Phân biệt gấp thật với cảm giác gấp do thông báo đỏ.
- Khi các việc rất nhẹ và giống nhau: duyệt một loạt đơn, trả lời một loạt tin ngắn. Chuyển giữa các việc cùng loại tốn ít vì bộ luật gần như giữ nguyên.
- Khi đã hết sức cho việc khó: sau một khối dài, chuyển sang việc nhẹ là cách nghỉ chủ động, không phải thất bại.
Điểm chung: trong các trường hợp này, việc chuyển là quyết định có lý do. Chi phí vẫn còn đó, nhưng bạn trả nó để đổi lấy thứ gì đó đáng giá hơn.
Ba cách giảm chi phí khi buộc phải chuyển
Khi không tránh được, bạn vẫn có thể làm cho mỗi lần chuyển rẻ hơn.
- Ghi chỗ dừng trước khi rời việc. Leroy và Glomb năm 2018 thử cho người bị ngắt dành chưa đầy một phút ghi lại mình đang ở đâu và sẽ làm gì tiếp khi quay lại — họ gọi là kế hoạch sẵn sàng quay lại. Nhóm làm vậy có ít phần dư hơn và làm việc xen ngang tốt hơn. Trên thực tế, chỉ cần một dòng: “Đang soát điều 7, nghi vấn khoản phạt chậm giao, tiếp theo đối chiếu phụ lục 2.”
- Gom việc cùng loại. Trả lời thư hai ba lần một ngày vào giờ cố định thay vì mỗi khi có thư. Gom các cuộc gọi vào một khung. Mỗi lô chỉ trả chi phí chuyển một lần.
- Đóng việc đến một điểm dừng tự nhiên. Nếu có thể, đừng chuyển giữa câu, giữa phép tính. Làm thêm vài phút tới hết đoạn, hết bảng — điểm dừng rõ ràng giúp giảm phần dư theo đúng kết quả của Leroy.
Ba cách này không cần công cụ gì ngoài một tờ giấy và một quyết định nhỏ trước mỗi lần chuyển. Chúng hiệu quả nhất khi trở thành phản xạ: định chuyển việc thì tay tự viết một dòng chỗ dừng.
Còn chuyện “người hay đa nhiệm thì giỏi đa nhiệm”?
Nhiều người tin rằng làm nhiều việc cùng lúc lâu ngày sẽ thành thạo. Ophir, Nass và Wagner năm 2009 so sánh người tự báo cáo dùng nhiều phương tiện cùng lúc (xem phim, nhắn tin, lướt mạng song song) với người ít dùng. Kết quả ngược với kỳ vọng: nhóm dùng nhiều làm kém hơn ở một số bài đo khả năng lọc nhiễu và chuyển nhiệm vụ.
Cần nói rõ giới hạn của bằng chứng này. Đó là nghiên cứu tương quan, không cho biết đa nhiệm gây ra kém lọc nhiễu hay người vốn kém lọc nhiễu thì thích đa nhiệm. Các nghiên cứu sau đó cho kết quả không đồng nhất, một số không lặp lại được hiệu ứng. Điều nói chắc được là: không có bằng chứng nào cho thấy luyện đa nhiệm làm bạn giỏi đa nhiệm theo nghĩa xoá bỏ chi phí chuyển việc. Chi phí đó vẫn còn với mọi người.
Hệ quả thực tế cho một ngày làm việc: đừng đánh giá cách làm của mình bằng cảm giác. Người hay chuyển việc thường cảm thấy mình bận rộn và nhạy bén, vì luôn có thứ mới để phản ứng. Cảm giác đó không nói gì về số việc thật sự xong và số lỗi để lại. Đếm số lần chuyển trong một buổi, như ở bảng phía trên, rồi thử một buổi gom việc và so kết quả, sẽ cho câu trả lời đáng tin hơn mọi lời tự nhận xét.
Câu hỏi thường gặp
Nghe nhạc trong lúc làm việc có tính là chuyển việc không?
Không hẳn, vì bạn không thay đổi nhiệm vụ chính. Nhưng nhạc có lời có thể cạnh tranh với việc đọc và viết, vì cả hai đều dùng xử lý ngôn ngữ. Với việc cần đọc kỹ, nhạc không lời hoặc âm thanh nền đều thường ít gây nhiễu hơn.
Một người quản lý buộc phải chuyển việc liên tục thì làm sao?
Với vai trò cần phản hồi nhiều, mục tiêu không phải loại bỏ chuyển việc mà giảm chi phí: ghi chỗ dừng, gom các việc cùng loại, và giữ ít nhất một khối thời gian ngắn mỗi tuần cho việc cần suy nghĩ. Phần còn lại chấp nhận là bản chất của công việc.
Có cách nào biết mình đang mang phần dư chú ý không?
Dấu hiệu thường gặp là đọc mà không vào, đầu cứ quay về việc vừa làm, hoặc thấy mình đang soạn trước câu trả lời cho một chuyện chưa xảy ra. Khi nhận ra, dành một phút ghi việc cũ ra giấy kèm bước tiếp theo, rồi quay lại việc hiện tại.
Làm hai việc cùng lúc có bao giờ ổn không?
Có, khi một trong hai việc gần như tự động và không dùng chung nguồn chú ý với việc kia, như đi bộ khi nghe sách nói hay gấp quần áo khi nghe nhạc. Khi cả hai cùng cần suy nghĩ hoặc cùng dùng ngôn ngữ, chất lượng ít nhất một việc sẽ giảm.
Trả lời thư mỗi giờ một lần có quá chậm không?
Với phần lớn công việc văn phòng thì không. Người gửi thư thường không chờ trả lời trong vài phút; nếu cần nhanh hơn, họ gọi điện hoặc nhắn qua kênh khẩn. Hãy hỏi đồng nghiệp và cấp trên về kỳ vọng thực tế trước khi tự giả định rằng mình phải trả lời ngay.