Cách hiệu quả nhất để nhóm chat công việc thôi réo cả ngày là thoả thuận chung ba điều: việc khẩn thì gọi điện; tin nhắn riêng có nhắc tên thì trả lời trong khoảng hai tiếng; tin trong nhóm chung thì trả lời trong ngày. Kèm theo đó, mỗi người có một khung giờ "không trực chat" được cả nhóm biết. Khi ai cũng hiểu kênh nào nghĩa là gì, không ai phải mở máy mỗi phút để kiểm xem có gì gấp không.
Vấn đề của nhóm chat ở nhiều công ty Việt Nam không nằm ở số tin nhắn mà ở kỳ vọng ngầm rằng ai cũng phải trả lời ngay. Kỳ vọng ấy biến cả ngày làm việc thành những mảnh mười phút, và việc cần suy nghĩ bị đẩy sang buổi tối. Bài này đưa ra cách lập thoả thuận, lời đề xuất với sếp, mẫu viết tin để người nhận khỏi phải hỏi lại, và những gì làm được khi công ty chưa đồng ý thay đổi.
Vì sao chat công việc mệt hơn thư điện tử
Thư điện tử được hiểu ngầm là không cần trả lời ngay; người gửi chờ vài tiếng là bình thường. Chat thì ngược lại: giao diện giống trò chuyện, có dấu "đã xem", có chấm báo đang gõ, nên người gửi chờ câu trả lời trong vài phút. Khi một công ty chuyển phần lớn trao đổi từ thư sang chat, tốc độ trả lời mong đợi tăng lên gấp nhiều lần mà không ai quyết định điều đó.
Thêm vào là nhóm đông. Một nhóm hai mươi người, mỗi người nhắn vài tin mỗi giờ, sinh ra hàng chục tin mà phần lớn không liên quan tới bạn. Nhưng vì không biết tin nào liên quan, bạn phải đọc hết. Đọc mỗi tin chỉ mất vài giây, cái tốn là lần chuyển sự chú ý ra khỏi việc đang làm rồi quay lại. Nghiên cứu của Sophie Leroy (2009) cho thấy khi rời một việc chưa xong để sang việc khác, một phần sự chú ý vẫn mắc lại ở việc cũ, và việc mới bị làm kém hơn.
Cuối cùng là dấu "đã xem". Nó tạo áp lực cho người đọc: đã xem mà không trả lời thì có vẻ thất lễ. Nhiều người vì thế không dám mở tin trong lúc bận, nhưng cũng không yên tâm làm việc khi biết có tin đang chờ. Kết quả là vừa không trả lời, vừa không tập trung.
Riêng ở Việt Nam, nhóm chat công việc thường nằm chung một ứng dụng với nhóm gia đình, nhóm bạn học, nhóm khu phố. Mỗi lần mở máy để xem tin sếp, mắt bạn lướt qua cả chục nhóm khác đang có chấm đỏ. Một lần kiểm tra công việc rất dễ kéo thành năm phút đọc tin nhà, tin bạn. Đây là lý do thoả thuận về giờ trả lời quan trọng hơn mọi mẹo cài đặt: nó giảm số lần bạn buộc phải mở cánh cửa chung ấy.
Một ngày "trực chat" tốn bao nhiêu
Ví dụ giả định để thấy quy mô: một nhân viên mở ứng dụng chat khoảng 50 lần trong tám tiếng, tức trung bình gần mười phút một lần. Giả sử mỗi lần đọc và trả lời mất hai phút, và thêm khoảng ba đến năm phút để quay lại được nhịp của việc đang làm. Riêng phần quay lại đã chiếm hai đến bốn tiếng mỗi ngày, chưa kể thời gian trả lời. Con số cụ thể khác nhau theo người và việc, nhưng thứ tự lớn thì không khác mấy.
Nghiên cứu của Gloria Mark và cộng sự (2008) về làm việc bị ngắt quãng ghi nhận một chi tiết đáng chú ý: người bị ngắt quãng làm nhanh hơn để bù, nhưng báo cáo căng thẳng, áp lực thời gian và cảm giác nỗ lực cao hơn. Nghĩa là năng suất trên giấy có thể không tụt, nhưng cái giá trả bằng mệt mỏi cuối ngày. Nhiều người làm văn phòng mô tả đúng cảm giác ấy: cả ngày bận rộn, về nhà mệt rã, mà không nhớ mình đã làm xong việc gì đáng kể.
Phần mất lớn nhất thường không đo được: những việc cần suy nghĩ hai tiếng liền, như viết đề xuất, phân tích số liệu, thiết kế, không bao giờ được bắt đầu trong giờ làm, vì không có khối thời gian nào đủ dài. Chúng bị dời về tối hoặc cuối tuần.
Ba mức khẩn, ba kênh: bản thoả thuận mẫu
Bảng dưới là bản mẫu để mang vào cuộc họp nhóm. Điều quan trọng không phải con số hai tiếng hay bốn tiếng, mà là cả nhóm thống nhất kênh nào nghĩa là gì.
| Mức | Ví dụ | Kênh | Thời gian trả lời mong đợi |
|---|---|---|---|
| Khẩn | Khách đang chờ tại quầy, hệ thống ngừng chạy, sai sót sắp gửi ra ngoài | Gọi điện; không ai nghe thì gọi người thứ hai | Ngay |
| Cần trong buổi | Cần số liệu cho cuộc họp chiều, cần duyệt trước 17 giờ | Tin nhắn riêng, ghi rõ hạn | Trong khoảng hai tiếng |
| Cần trong ngày | Hỏi ý kiến, nhờ xem tài liệu, cập nhật tiến độ | Nhóm chung, nhắc tên người cần trả lời | Trước khi hết ngày làm việc |
| Thông tin chung | Thông báo nghỉ lễ, chia sẻ bài đọc, chúc mừng sinh nhật | Nhóm chung, không nhắc tên | Không cần trả lời |
Hai quy tắc đi kèm giúp bảng có tác dụng: không ai bị trách vì trả lời tin nhóm chung sau hai tiếng; và ai dùng kênh "khẩn" cho việc không khẩn thì được nhắc nhẹ. Thiếu hai quy tắc này, mọi người sẽ dần nhắn riêng mọi thứ để được trả lời nhanh, và bảng mất tác dụng.
Đề xuất với sếp thế nào để được đồng ý
Sếp thường lo một điều: khách hoặc cấp trên của họ cần gì đó mà không ai trả lời. Vì vậy, đề xuất nên bắt đầu bằng chuyện việc khẩn vẫn được xử lý ngay, rồi mới tới chuyện giờ làm liền mạch. Đề xuất cũng nên là một thử nghiệm có hạn, không phải một thay đổi vĩnh viễn, để sếp dễ gật.
Một kịch bản mẫu: "Anh/chị ơi, em muốn đề xuất nhóm mình thử trong hai tuần một cách dùng chat mới. Việc khẩn thì gọi điện, để chắc chắn không bị sót. Tin nhắn riêng thì trả lời trong hai tiếng, tin nhóm chung thì trong ngày. Mỗi người chọn một khối hai tiếng buổi sáng không mở chat để làm phần việc cần tập trung, ví dụ báo cáo tuần. Sau hai tuần mình xem lại: có việc gì bị chậm không, và báo cáo có xong sớm hơn không."
Chú ý chỗ đo kết quả. Nếu đề xuất gắn với một sản phẩm cụ thể mà sếp quan tâm (báo cáo xong sớm hơn, ít sai hơn, đề xuất khách gửi đúng hạn), khả năng được duy trì sau hai tuần cao hơn nhiều so với lý do "để mọi người đỡ mệt". Ghi lại trước khi thử: tuần thường báo cáo xong lúc nào, có bao nhiêu lỗi bị trả lại.
Viết tin nhắn để người nhận không phải hỏi lại
Một nửa số tin trong nhóm chat là hỏi lại vì tin trước thiếu ý. Mỗi lần hỏi lại là thêm một vòng ngắt quãng cho cả hai người. Vài thói quen viết giúp giảm hẳn số vòng:
- Không nhắn "Em ơi" rồi chờ. Viết luôn việc cần trong cùng một tin. Người nhận đọc một lần là biết có gấp không, thay vì phải trả lời "Dạ" rồi đợi tiếp.
- Ghi hạn và mức khẩn ngay dòng đầu. "Cần trước 15 giờ hôm nay:" hoặc "Không gấp, trong tuần này:". Người nhận xếp được việc mà không phải hỏi.
- Gom nhiều câu hỏi vào một tin, đánh số. Ba tin rời là ba lần máy báo; một tin có ba ý đánh số là một lần, và người trả lời cũng đánh số theo.
- Đính kèm đúng tài liệu, ghi rõ trang hay mục cần xem. Tránh "anh xem file em gửi hôm trước nhé" khi nhóm có hàng trăm tệp.
- Nói rõ cần gì từ người nhận: duyệt, góp ý, chỉ để biết. "Chỉ để biết, không cần trả lời" là một câu giải phóng người đọc.
- Chuyển sang gọi khi đã qua lại ba lượt mà chưa rõ. Năm phút nói chuyện thường thay được nửa tiếng nhắn qua lại.
Nếu bạn là quản lý
Thoả thuận nhóm sống hay chết phụ thuộc vào người quản lý nhiều hơn mọi người khác. Nếu trưởng nhóm vẫn nhắn riêng lúc tám giờ tối và hỏi "sao chưa trả lời" lúc tám giờ mười, thì không văn bản nào giữ được giờ làm liền mạch của nhân viên. Người quản lý muốn nhóm tập trung cần làm gương ở ba chỗ.
Thứ nhất, dùng đúng kênh theo mức khẩn, kể cả khi mình là sếp. Việc cần trong ngày thì nhắn nhóm chung, không gọi. Thứ hai, hẹn giờ gửi nếu soạn tin ngoài giờ: nhiều ứng dụng chat và thư điện tử có chức năng này; tin soạn lúc mười giờ tối có thể gửi lúc tám giờ sáng hôm sau, và không ai phải băn khoăn có nên trả lời ngay không. Thứ ba, khen người đã giữ khối giờ tập trung và làm xong việc lớn, thay vì khen người trả lời nhanh nhất. Thứ được khen là thứ được lặp lại.
Một chuyện tế nhị: quản lý cấp trung thường bị chính cấp trên của họ réo, nên khó giữ nhịp cho nhóm. Khi ấy, người quản lý có thể đứng làm "người gác cổng": nhận mọi yêu cầu từ trên, quyết định cái nào thật khẩn, và chuyển xuống nhóm theo đúng kênh, thay vì chuyển tiếp ngay mọi tin.
Khi công ty chưa đồng ý thay đổi
Không phải nơi nào cũng sẵn sàng thử. Bạn vẫn làm được vài việc trong phạm vi của mình. Đầu tiên, tắt tiếng các nhóm đông người và chỉ để báo khi có người nhắc tên bạn; phần lớn ứng dụng chat có tuỳ chọn này. Như vậy bạn vẫn biết khi có người hỏi trực tiếp, mà không bị réo vì những tin không dành cho mình.
Tiếp theo, tự đặt nhịp kiểm tra đều đặn, ví dụ mỗi 45 phút một lần, thay vì mở máy mỗi khi rung. Với phần lớn công việc văn phòng, trả lời sau tối đa 45 phút ít khi bị coi là chậm. Nếu có việc thật sự gấp, người ta sẽ gọi. Sau vài tuần, đồng nghiệp quen với nhịp của bạn mà không cần ai tuyên bố gì.
Cuối cùng, xin riêng một khối giờ cho một việc cụ thể, thay vì xin chung chung "giờ không làm phiền". "Thứ Ba và thứ Năm em xin chín đến mười một giờ để làm báo cáo, có gì gấp anh gọi em" là lời đề nghị khó bị từ chối hơn nhiều. Khi khối giờ ấy cho ra báo cáo tốt hơn, bạn có lý do để xin thêm.
Câu hỏi thường gặp
Trả lời tin nhắn công việc chậm có bị đánh giá là thiếu nhiệt tình không?
Có thể, nếu nhóm chưa có thoả thuận và mọi người quen trả lời trong vài phút. Vì vậy nên nói trước về nhịp của mình và giữ đúng hẹn. Người trả lời đều đặn sau 45 phút, đầy đủ ý, thường được tin cậy hơn người trả lời ngay nhưng nửa vời.
Có nên tắt dấu đã xem trong ứng dụng chat không?
Nếu ứng dụng cho phép và nơi làm việc không phản đối, tắt dấu đã xem giúp bạn đọc tin để biết có gấp không mà không bị áp lực trả lời ngay. Nhưng nhiều ứng dụng tắt dấu này thì bạn cũng không thấy người khác đã xem tin của mình chưa, nên hãy cân nhắc.
Nhóm có khách hàng trong đó thì thoả thuận thế nào?
Với nhóm có khách, thường cần một người trực theo ca thay vì tất cả cùng trực. Người trực trả lời nhanh, những người khác giữ khối giờ tập trung. Ca trực luân phiên trong tuần giúp không ai phải trực cả ngày, và khách vẫn được phục vụ đều.
Nhắn tin công việc ngoài giờ có nên trả lời không?
Tuỳ thoả thuận và tính chất công việc. Với việc không khẩn, chờ đến giờ làm hôm sau là hợp lý, và người gửi nên dùng chức năng hẹn giờ gửi. Một số nước đã có quy định về quyền ngắt kết nối ngoài giờ; ở Việt Nam, nên trao đổi rõ với quản lý để tránh hiểu lầm.
Nhóm chat quá nhiều, có nên rời bớt không?
Nên rà lại mỗi quý. Nhóm dự án đã xong, nhóm sự kiện đã qua, nhóm trùng thành viên với nhóm khác thường có thể rời hoặc lưu trữ. Với nhóm bắt buộc ở lại nhưng ít liên quan, tắt tiếng và chỉ báo khi được nhắc tên.
Làm sao để đồng nghiệp gọi điện khi khẩn thay vì nhắn liên tục?
Nói rõ và nhất quán: trong khối giờ tập trung, bạn chỉ nghe cuộc gọi. Lần đầu có người nhắn liên tục việc khẩn mà bạn không thấy, hãy giải thích nhẹ nhàng sau đó và nhắc lại cách liên lạc. Khi họ gọi và bạn nghe ngay, thói quen mới sẽ nhanh chóng hình thành.