Người làm tự do giữ được giờ làm việc sâu bằng cách đặt kỳ vọng về giờ trả lời ngay từ đầu mỗi dự án, xếp ngày làm việc theo khách thay vì nhảy qua lại giữa nhiều khách trong một buổi, giữ một kênh khẩn duy nhất cho việc thật sự gấp, và trả lời đều đặn vào những giờ đã hẹn để khách tin rằng chờ là an toàn. Không có sếp hay đồng nghiệp che chắn, mọi ranh giới phải tự dựng, và chúng được dựng dễ nhất trước khi dự án bắt đầu chứ không phải giữa chừng.
Nỗi sợ lớn nhất của người làm tự do là trả lời chậm thì mất khách. Nỗi sợ đó có cơ sở, nhưng thường bị phóng đại: điều khách cần hiếm khi là trả lời trong năm phút, mà là biết khi nào được trả lời và thấy công việc tiến đều. Bài này đi qua từng bước, kèm câu chữ mẫu để nói với khách và một bảng xếp ngày cho người có ba bốn khách cùng lúc.
Vì sao người làm tự do bị kéo nhiều hơn người làm công ty
Người làm công ty bị ngắt bởi đồng nghiệp, nhưng có những thứ che chắn: giờ hành chính, cấp trên đứng ra nói “để bạn ấy làm”, quy trình giao việc qua một đầu mối. Người làm tự do thì nói chuyện trực tiếp với từng khách, mỗi khách có lịch riêng, kênh riêng, mức sốt ruột riêng. Ba khách là ba nguồn tin nhắn độc lập, và không ai trong số họ biết bạn đang bận với hai người kia.
Thêm vào đó là áp lực thu nhập. Mỗi tin nhắn có thể là một yêu cầu sửa, một việc mới, hay một lời phàn nàn ảnh hưởng tới việc khách có quay lại không. Bỏ qua một tin cảm giác như bỏ qua tiền. Kết quả là nhiều người làm tự do kiểm tin nhắn còn dày hơn nhân viên văn phòng, và phần việc chính — thứ khách thật sự trả tiền — bị cắt vụn suốt ngày.
Chi phí còn lớn hơn khi chuyển giữa các khách. Mỗi khách có một bối cảnh riêng: thương hiệu, phong cách, yêu cầu, lịch sử trao đổi. Chuyển từ thiết kế bao bì cho khách A sang trả lời câu hỏi về trang web của khách B nghĩa là thay toàn bộ bộ nhớ đang dùng. Một ngày nhảy qua lại năm lần giữa ba khách có thể để lại cảm giác bận rộn mà không dự án nào tiến đáng kể.
Đặt kỳ vọng từ trước khi dự án bắt đầu
Thời điểm dễ nhất để thoả thuận giờ trả lời là lúc bắt đầu hợp tác, khi khách đang tìm hiểu cách bạn làm việc. Đưa nó vào như một phần quy trình bình thường, cùng lúc với phạm vi công việc và mốc giao. Một đoạn ngắn trong tin nhắn chào hoặc tài liệu giới thiệu là đủ.
Ví dụ câu chữ: “Trong thời gian làm dự án, em kiểm tin nhắn và trả lời hai lần mỗi ngày, khoảng 11 giờ trưa và 4 giờ chiều. Buổi sáng em dành để làm sản phẩm cho anh chị nên có thể chưa trả lời ngay. Nếu có việc gấp ảnh hưởng tới tiến độ, anh chị gọi điện trực tiếp giúp em.” Câu này làm ba việc: cho khách biết khi nào được trả lời, giải thích lý do bằng chính lợi ích của khách, và mở một đường gấp để khách không lo.
Phần lớn khách chấp nhận dễ dàng, nhất là khi lý do gắn với chất lượng sản phẩm của họ. Một số khách có nhu cầu đặc biệt — chiến dịch đang chạy, sự kiện sắp diễn ra — có thể cần trả lời dày hơn trong một giai đoạn ngắn. Khi đó thoả thuận riêng cho giai đoạn đó, và có thể tính vào báo giá vì phản hồi tức thời là một dịch vụ tốn công thật.
Nếu đang giữa chừng một dự án mà chưa thoả thuận gì, vẫn có thể đặt lại: “Để kịp mốc giao thứ sáu, từ mai em sẽ gom tin nhắn trả lời hai lần mỗi ngày.” Gắn thay đổi với mốc giao giúp khách thấy đó là vì họ.
Xếp ngày theo khách thay vì theo giờ
Thay vì mỗi ngày làm một chút cho mọi khách, gom mỗi buổi hoặc mỗi ngày cho một khách chính. Bảng dưới là ví dụ giả định cho một người viết nội dung tự do có ba khách đang chạy cùng lúc.
| Ngày | Buổi sáng (việc sâu) | Buổi chiều (trao đổi, việc nhẹ) |
|---|---|---|
| Thứ hai | Khách A: viết hai bài dài | Trả lời cả ba khách; gửi bản nháp cho A |
| Thứ ba | Khách B: lên kế hoạch nội dung tháng | Trả lời cả ba khách; gọi điện với B |
| Thứ tư | Khách A: sửa theo góp ý | Trả lời; việc hành chính: hoá đơn, hợp đồng |
| Thứ năm | Khách C: viết lại trang giới thiệu | Trả lời; gửi bản cho C |
| Thứ sáu | Dự phòng cho khách nào trễ; tìm khách mới | Trả lời; xem lại tuần, lên lịch tuần sau |
Cách xếp này có lợi gấp đôi. Mỗi buổi sáng chỉ có một bối cảnh trong đầu nên vào sâu nhanh hơn. Và khách vẫn được trả lời mỗi ngày, vì buổi chiều dành cho trao đổi với tất cả.
Nếu một khách cần việc mỗi ngày, cho họ một khung cố định ngắn mỗi sáng — ví dụ bốn mươi lăm phút đầu tiên — rồi chuyển hẳn sang khách chính của buổi.
Một kênh khẩn duy nhất
Vì sao cần. Khách chấp nhận chờ khi họ biết rằng nếu thật sự gấp thì vẫn có cách liên lạc ngay. Không có kênh khẩn, mọi tin nhắn đều có thể là gấp, và bạn buộc phải kiểm tất cả.
Chọn kênh nào. Cuộc gọi điện thoại thường là lựa chọn tốt nhất: nó đủ phiền để khách không dùng cho việc nhỏ, và bạn có thể để điện thoại ở chế độ chỉ đổ chuông với cuộc gọi trong lúc làm việc sâu. Tin nhắn qua các ứng dụng chat thì không, vì chúng lẫn với mọi thứ khác.
Định nghĩa “gấp”. Nói rõ với khách gấp là gì: sản phẩm đang chạy bị lỗi, có thay đổi lớn ảnh hưởng tới việc bạn đang làm, mốc giao bị dời sớm. Câu hỏi về màu sắc, góp ý nhỏ, hỏi tiến độ không phải gấp.
Khi kênh khẩn bị lạm dụng. Nếu một khách gọi điện cho mọi chuyện, trả lời ngắn, rồi nhắc lại nhẹ nhàng: “Chuyện này em ghi lại, chiều nay em trả lời chi tiết qua tin nhắn nhé.” Lặp lại vài lần, phần lớn khách điều chỉnh.
Trả lời đều để khách yên tâm chờ
Giờ trả lời cố định chỉ có tác dụng nếu bạn giữ đúng. Khách chấp nhận đợi tới 11 giờ khi họ đã thấy ba lần liền bạn trả lời đúng 11 giờ. Một lần im lặng tới tối là đủ để họ bắt đầu nhắn dồn dập và gọi điện cho mọi chuyện.
Khi trả lời, ưu tiên cho khách thấy tiến độ. Một tin ngắn “Hôm nay em đã xong phần A và B, mai gửi bản nháp” thường làm khách yên tâm hơn mười câu trả lời tức thì. Nhiều người làm tự do thấy rằng chủ động báo cáo cuối ngày làm giảm hẳn số tin nhắn hỏi thăm từ khách — vì câu hỏi “tới đâu rồi” đã được trả lời trước khi khách kịp hỏi.
Cũng nên phân biệt trả lời và giải quyết. Trong khung trả lời, bạn có thể xác nhận đã nhận yêu cầu và hẹn khi nào xử lý, rồi đưa việc xử lý vào khối làm việc phù hợp. Không phải mọi tin nhắn đều cần được giải quyết ngay trong khung đó; nhiều tin chỉ cần biết là bạn đã đọc.
Sổ bối cảnh cho từng khách
Chuyển giữa các khách tốn kém chủ yếu vì phải nạp lại bối cảnh: khách này thích giọng văn thế nào, đã chốt màu gì, lần trước góp ý điều gì, còn câu hỏi nào chưa trả lời. Nếu tất cả nằm trong đầu, mỗi lần chuyển bạn phải lục lại tin nhắn cũ, và dễ nhầm yêu cầu của khách này sang khách kia.
Một cách đơn giản là giữ cho mỗi khách một trang ghi chú ngắn, cập nhật cuối mỗi buổi làm cho khách đó. Trang gồm bốn phần: những quyết định đã chốt (màu, giọng, phạm vi), những điều khách không thích, câu hỏi đang chờ khách trả lời, và chỗ dừng kèm bước tiếp theo. Khi bắt đầu buổi làm cho khách nào, đọc trang của khách đó trong hai phút trước khi mở tin nhắn hay tệp.
Trang ghi chú này còn có ích theo cách khác: khi khách đổi ý giữa chừng, bạn có ghi chép về những gì đã chốt để trao đổi lại một cách bình tĩnh. Và khi một dự án tạm dừng vài tháng rồi quay lại, bạn không phải bắt đầu từ con số không.
Đừng biến nó thành công việc nặng nề. Mười dòng là đủ, viết theo kiểu ghi nhanh, không cần đẹp. Mục đích duy nhất là để đầu óc không phải giữ bối cảnh của năm khách cùng lúc, và để mỗi buổi làm bắt đầu bằng hai phút đọc thay vì hai mươi phút lục tin nhắn cũ.
Khi thu nhập phụ thuộc vào phản hồi nhanh
Có những dạng làm tự do mà phản hồi nhanh chính là sản phẩm: hỗ trợ kỹ thuật theo giờ, quản lý trang mạng xã hội cho cửa hàng, nhận đơn thiết kế gấp. Với họ, lời khuyên “trả lời hai lần mỗi ngày” không áp dụng được nguyên văn. Nhưng nguyên tắc vẫn còn: tách thời gian trực khỏi thời gian làm việc sâu, thay vì để cả hai trộn lẫn cả ngày.
Một cách là chia ngày thành khung trực và khung làm. Ví dụ, từ 8 tới 12 giờ là giờ trực, trả lời nhanh mọi yêu cầu, làm việc nhỏ xen kẽ; từ 14 tới 16 giờ là giờ làm sản phẩm lớn, báo cho khách rằng trong khung đó phản hồi chậm hơn. Nếu có nhiều khách cần trực, tính phí trực cao hơn hoặc giới hạn số khách trực cùng lúc.
Một cách khác là tìm một người cùng nghề để trực thay nhau: người này trực buổi sáng, người kia trực buổi chiều. Cách này phổ biến hơn ở nhóm làm tự do nhỏ, và cho mỗi người nửa ngày làm việc không bị ngắt.
Dù chọn cách nào, đáng để mỗi quý nhìn lại: phần thu nhập nào đến từ sự nhanh nhạy, phần nào đến từ sản phẩm có chiều sâu. Nhiều người làm tự do nhận ra mình đã ôm quá nhiều việc trực mà thu nhập chính lại đến từ những dự án cần làm kỹ.
Câu hỏi thường gặp
Trả lời khách chậm vài tiếng có làm mất khách không?
Với đa số dự án, không, nếu khách biết trước khi nào bạn trả lời và thấy công việc tiến đều. Khách bỏ đi thường vì không biết chuyện gì đang xảy ra, chứ không vì chờ hai tiếng. Báo cáo tiến độ chủ động giảm rủi ro này nhiều hơn trả lời tức thì.
Khách nhắn lúc khuya có cần trả lời ngay không?
Không cần, trừ khi đã thoả thuận trực ngoài giờ. Trả lời khuya một lần dễ tạo kỳ vọng rằng bạn luôn trả lời khuya. Đọc vào sáng hôm sau, trả lời trong khung giờ đã hẹn, và nếu cần, nhắc lại giờ làm việc của bạn một cách nhẹ nhàng.
Nên dùng một ứng dụng chat cho tất cả khách hay mỗi khách một kênh?
Càng ít kênh càng dễ kiểm theo giờ cố định. Nếu được, đề nghị khách dùng một hai kênh bạn đã quen. Nếu khách bắt buộc dùng kênh riêng, gom việc kiểm tất cả các kênh vào cùng khung trả lời để không phải mở từng kênh suốt ngày.
Có nên tính thêm phí cho việc trả lời nhanh không?
Phản hồi tức thời tốn công và làm giảm thời gian bạn làm sản phẩm, nên đưa nó vào báo giá là hợp lý khi khách cần. Trình bày nó như một gói dịch vụ riêng với mức phản hồi rõ ràng, không phải phí phạt cho khách hay hỏi.
Làm tự do ở quán cà phê có tốt cho làm việc sâu không?
Tuỳ người và tuỳ quán. Một số người thấy không khí có người xung quanh giúp họ ngồi lâu hơn, số khác bị tiếng nói chuyện kéo đi. Thử vài buổi, ghi lại bạn làm được bao nhiêu so với ở nhà, rồi chọn theo kết quả của mình.