Khi bị gọi liên tục ở văn phòng, cách giữ mạch làm việc gồm ba phần: phân loại mỗi lần bị gọi trong vài giây (gấp thật hay chờ được), hoãn lịch sự những việc chờ được kèm một giờ hẹn cụ thể, và trước khi rời việc ghi một dòng chỗ dừng để quay lại nhanh. Về lâu dài, thêm một khung giờ cố định mà mọi người biết là lúc bạn sẵn sàng trả lời, để họ gom câu hỏi lại thay vì hỏi rải rác.
Những người bị hỏi nhiều nhất thường là người giỏi nhất hoặc người làm lâu nhất — chính vì họ biết nhiều. Họ không muốn từ chối vì sợ bị xem là khó gần, và kết quả là phần việc của chính họ bị đẩy vào buổi tối. Bài này đưa ra những câu nói cụ thể, những thay đổi nhỏ về chỗ ngồi và giờ giấc, và cách nhìn lại khi chính bạn là người hay đi hỏi người khác.
Vì sao bị gọi tốn kém hơn bạn tưởng
Một câu hỏi của đồng nghiệp thường chỉ mất hai ba phút để trả lời. Nếu tính theo thời gian thì không đáng kể. Nhưng chi phí thật nằm ở chỗ khác: lúc bị gọi, bạn đang giữ trong đầu một chuỗi suy nghĩ — đang soát tới điều khoản nào, đang tính tới dòng nào, câu tiếp theo định viết gì. Câu hỏi kia đẩy chuỗi đó ra ngoài. Khi quay lại, bạn phải dựng lại nó, và đôi khi không dựng lại được nguyên vẹn.
Các thí nghiệm về ngắt quãng cho thấy ngay cả những lần ngắt chỉ vài giây cũng làm tỉ lệ lỗi tăng khi quay lại một chuỗi thao tác có thứ tự. Trong văn phòng, điều này hiện ra dưới dạng bỏ sót một dòng, nhập nhầm một ô, quên một điều kiện đã định kiểm. Những lỗi đó thường không bị phát hiện ngay, và chi phí sửa chúng sau này lớn hơn nhiều so với hai phút trả lời câu hỏi.
Thời điểm bị gọi cũng quan trọng. Các nghiên cứu về tương tác người – máy, trong đó có nhóm của Iqbal và Bailey, cho thấy bị ngắt đúng lúc vừa xong một phần việc gây ít phiền và quay lại nhanh hơn bị ngắt giữa chừng một phần. Ứng dụng vào văn phòng rất đơn giản: nếu không gấp, xin người hỏi chờ một phút để bạn làm xong câu đang viết, dòng đang nhập, rồi mới quay sang. Một phút đó thường đổi được nhiều phút khi quay lại.
Còn một chi phí ít ai nói: cảm giác không bao giờ được yên. Khi biết mình có thể bị gọi bất cứ lúc nào, một phần chú ý luôn dành cho việc canh chừng, kể cả trong những phút không ai gọi. Nhiều người kể rằng họ chỉ thật sự làm được việc khó vào buổi tối ở nhà, khi chắc chắn không ai đến bàn.
Phân loại trong năm giây
Khi có người gọi tên hoặc đến bàn, trước khi trả lời, tự hỏi ba câu theo thứ tự. Với một ít luyện tập, ba câu này chạy trong vài giây.
| Câu hỏi | Nếu có | Nếu không |
|---|---|---|
| Việc này có ảnh hưởng nghiêm trọng nếu chờ thêm một hai giờ không? (khách đang chờ, hệ thống đang hỏng, hạn trong giờ tới) | Xử lý ngay, ghi chỗ dừng trước khi rời việc | Sang câu hai |
| Người khác có thể trả lời được không? (tài liệu có sẵn, đồng nghiệp khác biết) | Chỉ người hoặc chỗ có câu trả lời, mất mười giây | Sang câu ba |
| Câu trả lời có cần bạn suy nghĩ hoặc tra cứu không? | Hẹn một giờ cụ thể trong khung trả lời của bạn | Nếu thật sự chỉ một câu, trả lời luôn rồi quay lại |
Phần lớn câu hỏi trong văn phòng rơi vào hàng cuối hoặc hàng hai. Ít khi có việc thật sự không chờ được một giờ. Nhưng nếu không có ba câu hỏi này, mọi lần bị gọi đều được đối xử như việc gấp.
Một lưu ý: “trả lời luôn” chỉ dành cho câu hỏi thật sự ngắn. Nếu sau một phút cuộc trao đổi bắt đầu thành thảo luận, đó là lúc chuyển sang hẹn giờ.
Câu hoãn lịch sự cho từng người
Khó nhất không phải là phân loại mà là nói ra. Những câu dưới đây giữ được quan hệ vì chúng có giờ hẹn cụ thể — người hỏi biết khi nào được giúp, không cảm thấy bị gạt đi.
- Với đồng nghiệp ngang cấp: “Chị đang dở một phần cần làm cho xong. Mười giờ rưỡi chị qua bàn em nhé, em ghi sẵn câu hỏi giúp chị.”
- Với nhân viên mới: “Câu này hay đấy, mình sẽ giải thích kỹ. Bạn ghi lại các câu hỏi, ba giờ chiều mình ngồi với bạn hai mươi phút một lượt.” Nhân viên mới cần được hỏi, và gom lại giúp họ học có hệ thống hơn.
- Với cấp trên: “Em đang soát hợp đồng gửi khách chiều nay. Việc anh hỏi em làm ngay hay để mười một giờ được ạ?” Hỏi lại ưu tiên thay vì tự quyết thay sếp, và để sếp thấy cái giá của việc chen ngang.
- Với người ở bộ phận khác: “Mình gửi bạn tài liệu hướng dẫn trước nhé, đọc xong còn vướng thì hai giờ mình gọi lại.”
- Khi biết câu trả lời nằm ở chỗ khác: “Chuyện này anh Nam nắm rõ hơn em, anh hỏi anh ấy sẽ nhanh hơn.”
Điều kiện để những câu này có tác dụng: bạn phải đến đúng giờ đã hẹn. Lần đầu lỡ hẹn là lần cuối người ta chịu chờ.
Hai mươi giây trước khi rời việc
Khi buộc phải xử lý ngay, đừng đứng dậy liền. Dành hai mươi giây viết một dòng lên tờ giấy cạnh bàn hoặc ngay trong tệp đang làm: đang ở đâu, định làm gì tiếp. Ví dụ: “Đang soát bảng lương tháng 9, đã xong phòng kinh doanh, tiếp theo kiểm phụ cấp xăng xe phòng kho, nghi dòng 47 sai.” Nghiên cứu của Leroy và Glomb năm 2018 về kế hoạch sẵn sàng quay lại cho thấy chính hành động ghi ngắn này giúp giảm phần chú ý còn vướng ở việc cũ và làm việc chen ngang tốt hơn.
Lợi ích thứ hai thấy rõ khi quay lại: thay vì đọc lại cả trang để nhớ mình đang ở đâu, bạn chỉ cần đọc một dòng. Với những việc có nhiều bước giống nhau như đối soát hay soát văn bản, dòng ghi này còn giúp tránh làm lặp hoặc bỏ sót một bước.
Nếu người gọi đang đứng chờ, nói: “Chờ em hai mươi giây, em ghi lại chỗ này.” Hầu hết mọi người hiểu và chờ được. Dần dần, động tác này trở thành phản xạ, và nhiều người nhận ra họ bớt căng mỗi khi bị gọi vì biết mình sẽ quay lại được.
Giờ mở cửa: để người khác biết khi nào nên hỏi
Chọn khung và nói ra. Chọn hai khung trong ngày, mỗi khung ba mươi đến bốn mươi lăm phút, là lúc bạn sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi. Ví dụ mười giờ rưỡi và ba giờ chiều. Báo cho nhóm, ghi lên lịch chung. Ý tưởng mượn từ giờ tiếp sinh viên của giảng viên đại học: không ai cấm sinh viên hỏi, nhưng ai cũng biết lúc nào hỏi là tiện.
Đổi thói quen hỏi rải rác thành hỏi theo lô. Khi người khác biết có giờ mở cửa, họ bắt đầu ghi lại câu hỏi và hỏi một lần. Nhiều câu hỏi tự được giải quyết trong lúc chờ — người hỏi tự tìm ra, hoặc thấy không cần nữa. Bạn trả lời ít câu hơn mà không ai thiệt.
Giữ một đường gấp. Giờ mở cửa không có nghĩa là ngoài giờ đó không ai được gọi. Thoả thuận rõ: việc gấp thật thì cứ gọi. Khi người khác tin rằng việc gấp vẫn được xử lý ngay, họ dễ chấp nhận chờ với việc không gấp.
Xem lại sau hai tuần. Đếm số lần bị gọi ngoài giờ mở cửa trước và sau khi áp dụng. Nếu không giảm, có thể khung giờ chưa hợp với nhịp của nhóm, hoặc chưa được thông báo đủ rõ.
Tín hiệu và chỗ ngồi
Trong văn phòng mở, người ta gọi bạn một phần vì bạn trông có vẻ sẵn sàng. Một tín hiệu đơn giản mà cả nhóm đồng ý — đeo tai nghe trùm tai, đặt một vật nhỏ quen thuộc lên góc bàn, hoặc trạng thái “đang tập trung” trên phần mềm nhắn tin nội bộ — giúp người khác tự quyết định có nên gọi lúc đó không. Tín hiệu chỉ có tác dụng khi mọi người cùng hiểu nghĩa của nó, nên hãy nói ra một lần thay vì mong người ta tự đoán.
Chỗ ngồi cũng ảnh hưởng nhiều. Bàn cạnh lối đi, cạnh máy in hay cạnh bàn trưởng phòng bị gọi nhiều hơn hẳn chỉ vì người ta đi qua và thấy bạn. Nếu công ty cho phép chọn chỗ hoặc có phòng họp nhỏ trống, mang việc khó sang đó một hai tiếng mỗi ngày. Nhiều văn phòng có những góc ít người đi qua mà không ai nghĩ tới việc dùng chúng.
Nếu không đổi được chỗ, thử đổi giờ. Mỗi văn phòng có những giờ vắng — sáng sớm trước khi mọi người đến, giờ ăn trưa, cuối chiều thứ sáu. Một khối bốn mươi lăm phút vào những giờ đó có thể làm được nhiều hơn hai tiếng giữa buổi sáng, miễn là bạn không đổi giờ ngủ hay bỏ bữa để có nó.
Khi chính bạn là người hay hỏi người khác
Ai cũng vừa là người bị gọi vừa là người gọi. Trước khi đi hỏi, áp ba câu phân loại lên chính câu hỏi của mình: nó có gấp thật không, mình có tự tìm được không, và có thể gom với câu hỏi khác không. Nếu đồng nghiệp có giờ mở cửa, giữ câu hỏi lại cho giờ đó.
Khi hỏi, chuẩn bị sẵn để cuộc trao đổi ngắn: nói rõ bạn đang làm gì, vướng ở đâu, đã thử gì. “Anh ơi em hỏi chút” buộc người kia phải dừng hẳn việc để hiểu bối cảnh. “Em đang làm báo cáo tồn kho, số của kho Hải Phòng lệch với hệ thống hai mươi đơn vị, em đã kiểm phiếu xuất tháng 8 rồi, anh biết còn chỗ nào hay lệch không” cho phép người kia trả lời trong một phút.
Và nếu bạn là quản lý, nên nhớ: một câu “em qua anh chút” từ người có quyền lực luôn được đối xử như việc gấp, dù bạn không định thế. Gom câu hỏi cho nhân viên vào buổi gặp định kỳ là một cách tôn trọng thời gian của họ.
Câu hỏi thường gặp
Hoãn câu hỏi của đồng nghiệp có làm mình bị xem là khó gần không?
Ít khi, nếu bạn hẹn giờ cụ thể và giữ đúng hẹn. Điều làm người khác khó chịu là bị gạt đi mà không biết khi nào được giúp. Một câu hoãn có giờ hẹn thường được đón nhận tốt hơn một câu trả lời vội trong lúc bạn rõ ràng đang bực.
Sếp gọi liên tục thì phải làm sao?
Thử hỏi lại ưu tiên mỗi lần được giao việc chen ngang, và sau một hai tuần, mang danh sách những lần bị gọi đi trao đổi. Nhiều người quản lý không nhận ra họ gọi nhân viên nhiều đến vậy. Đề xuất một buổi gặp ngắn đầu ngày để gom việc thường được chấp nhận.
Đeo tai nghe ở văn phòng có bị coi là thiếu lịch sự không?
Tuỳ văn hoá từng nơi. Cách an toàn là nói rõ với nhóm rằng khi bạn đeo tai nghe là đang làm việc cần tập trung, ai cần gấp thì cứ chạm vai. Khi mọi người hiểu ý nghĩa, tai nghe trở thành tín hiệu chứ không phải bức tường.
Nhân viên mới hỏi nhiều quá thì nên làm gì?
Nhân viên mới cần hỏi để học, nên đừng làm họ ngại. Đề nghị họ ghi lại câu hỏi và ngồi với họ vào một khung cố định mỗi ngày trong vài tuần đầu. Cách này giúp họ học có hệ thống hơn, và nhiều câu hỏi họ tự tìm ra trong lúc chờ.
Có nên bật chế độ không làm phiền trên máy tính khi ở văn phòng không?
Có, trong các khối làm việc cần tập trung, miễn là nhóm biết và có cách liên hệ khi gấp. Nhiều phần mềm nhắn tin nội bộ cho phép đặt trạng thái kèm giờ trở lại, giúp người khác biết khi nào bạn sẽ đọc tin.