Ảnh: Gettyimages

Về cơ bản, có 4 hiện tượng “định kiến nhận thức” có ảnh hưởng quan trọng nhất đến marketing là:

• Nỗi lo mất mát: Khiến khách hàng kiên trì giữ lấy những gì họ đang có
• Hiệu ứng “neo” tâm lý: Khiến khách hàng chỉ tập trung vào thông tin đầu tiên họ tiếp nhận.
• Hiệu ứng thiên vị trong lựa chọn: Khách hàng chỉ cảm thấy thoải mái với những lựa chọn quen thuộc và bỏ qua những thông tin trái chiều.
• Hiệu ứng diễn đạt: Quyết định tính tích cực hay tiêu cực của một sản phẩm, dịch vụ hay một sự việc.

Dưới đây là những thông tin chi tiết về các hiện tượng tâm lý kể trên và những ứng dụng trong marketing giúp các marketer thực hiện các chiến dịch tiếp thị một cách thành công.

1. Nỗi lo mất mát

Mọi người có xu hướng tránh rủi ro, mất mát hơn là cố gắng để đạt được một điều gì đó. Ví dụ, khi mất 200.000 đồng, một người sẽ có cảm xúc mãnh liệt hơn là việc nhận được số tiền tương đương. Hiện tượng tâm lý này cùng các hệ quả của nó là định kiến về trạng thái hiện tại (the status quo bias) và hiệu ứng của sự sở hữu (endowment effect), khiến chúng ta thích những thứ mình đang sở hữu hơn.

Trong marketing, người bán nên cho khách hàng thấy họ sẽ mất gì nếu không sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó gợi nên một cảm xúc mạnh mẽ thúc giục họ hành động. Sau đó hãy quảng bá những thông điệp này trên các landing page, hoặc website công ty, từ đó có thể biến những người sử dụng internet thông thường thành khách hàng của công ty.

2. Hiệu ứng “neo” tâm lý

Con người thường có xu hướng lấy những thông tin đầu tiên họ nghe hoặc nhìn thấy làm tiêu chuẩn để đánh giá các thông tin họ tiếp nhận sau đó. Ví dụ, khi bạn đi qua một cửa hàng thời trang và nhìn thấy giá của một chiếc áo len là 500.000 đồng, sau đó tiếp tục đi sang cửa hàng bên cạnh và thấy chiếc áo len cùng loại với giá chỉ một nửa, ngay lập tức bạn sẽ nghĩ chiếc áo thứ hai có giá hời. Lúc này, quyết định của bạn đã bị ảnh hưởng bởi giá của chiếc áo đầu tiên.

Hiệu ứng “neo” tâm lý có ảnh hưởng lớn hơn nhận thức về giá cả của một món đồ. Khi tâm trí đã bị “neo” vào một thông tin nào đó, nó sẽ không thể sáng suốt nhìn nhận những yếu tố khác quan trọng hơn. Ví dụ, một khách hàng mua xe hơi khi đã tập trung vào chất liệu da của ghế ngồi thì sẽ chỉ để tâm đến nội thất trong xe mà quên đi những yếu tố khác như động cơ, đồng hồ cây số hay bộ tiết kiệm xăng.

Các marketer có thể áp dụng định kiến nhận thức này của khách hàng để thực hiện một số thủ thuật giúp gia tăng khả năng mua hàng như: giảm giá hàng tồn kho, giới hạn số lượng bán, hay các cách làm khác nhằm tập trung sự chú ý của khách hàng vào những yếu tố đầu tiên mà họ để tâm.

3. Thiên vị trong lựa chọn

Tất cả chúng ta đều có những sự ưu tiên không rõ lý do, ví như thích một loại kem, dòng điện thoại, hay quan điểm về một vấn đề xã hội… Theo đó, chúng ta chỉ tập trung vào mặt tích cực của chúng và không để tâm quá nhiều đến mặt tiêu cực.

Ví dụ, khi là một fan hâm mộ của một đội bóng, ta thường có xu hướng giảm nhẹ những tình tiết xấu như những trận thua, những cầu thủ kém, hoặc đội ngũ quản lý có vấn đề. Thay vào đó, ta thường ca ngợi những ngôi sao trong đội, những cú cản phá đẹp, hay ngưỡng mộ lịch sử hình thành của đội bóng. Đây là một ví dụ đơn giản và điển hình cho hiệu ứng thiên vị trong lựa chọn.

Định kiến này ảnh hưởng đến hiệu quả marketing theo các cách sau:

• Khách hàng có xu hướng mua sản phẩm/dịch vụ họ thấy quen thuộc.
• Khách hàng có xu hướng tin tưởng những thông tin ủng hộ lựa chọn của họ.
• Khách hàng có xu hướng quên đi những thông tin chống lại quan điểm của họ.

Hiệu ứng thiên vị này đặc biệt phát huy tác dụng khi khách hàng đã mua sản phẩm. Bằng cách sử dụng email marketing, công ty có thể tăng cường nhận thức của khách hàng về thương hiệu qua việc chia sẻ những lời nhận xét (testimonials), bằng chứng về chất lượng, và nhắc nhớ về lý do lựa chọn sản phẩm.

Các marketer cũng có thể tạo nên hiệu ứng thiên vị này trước cả khi khách hàng mua sản phẩm bằng phương thức email opt-in (hình thức gửi email sau khi được khách hàng cho phép), like trên mạng xã hội, từ đó khiến họ quyết định một cách vô thức và nhanh chóng trở thành khách hàng.

4. Hiệu ứng diễn đạt

Hiệu ứng diễn đạt là một trong những hiệu ứng tâm lý phổ biến nhất trong marketing. Theo đó, quyết định của mỗi người sẽ phụ thuộc vào việc những lựa chọn được đưa ra được diễn đạt như thế nào.

Một thí nghiệm về hiệu ứng diễn đạt được thực hiện bởi hai nhà tâm lý kinh tế học Kahneman và Tversky đã nêu lên một vấn đề với hai lựa chọn:

• Lựa chọn 1: có 33% cơ hội cứu sống 600 người, nhưng có 66% cơ hội không ai được cứu. Kết quả: 200 người được cứu sống.
• Lựa chọn 2: có 33% cơ hội không ai phải chết, nhưng có 66% cơ hội tất cả mọi người đều phải chết. Kết quả: 400 người sẽ chết.

Hai lựa chọn có kết quả giống hệt nhau, nhưng được diễn đạt theo hai cách khác hẳn nhau, một bên tích cực, còn một bên tiêu cực. Đa phần những người tham gia khảo sát đã chọn cách diễn đạt tích cực.

Có thể thấy, những thay đổi về câu từ có thể mang lại những sự khác biệt lớn, ví dụ:

• Sự nóng lên toàn cầu – Sự biến đổi khí hậu
• Tiết kiệm 50% – Giảm một nửa
• Anh đã thắng – Cô ta đã thua
• Đầy 30% – Rỗng 70%
• Không có kinh nghiệm quân sự – Kinh nghiệm chính trị sâu rộng
• 90% cơ hội sống sót – 10% rủi ro tử vong.

Sự thật vẫn luôn là sự thật, nhưng cách diễn đạt sự thật đó sẽ ảnh hưởng đến cách mọi người phản ứng với nó. Hiệu ứng thú vị này được sử dụng rộng rãi bởi các chính trị gia, doanh nhân, các bậc cha mẹ, và tất cả những ai đứng ở vị trí trung gian có vai trò định hình sự phản ứng của mọi người với thông tin.

Những định kiến nhận thức nêu trên hiện hữu ở mọi khách hàng, ở những mức độ khác nhau. Bạn chỉ cần phát hiện và áp dụng chúng đúng cách, từ đó sáng tạo nên những cấu trúc tâm lý giúp khách hàng đưa ra quyết định chính xác.

Nguồn: fool

Theo các doanh nhân thành công, có 3 cách làm marketing có thể khiến danh tiếng của doanh nghiệp bị hủy hoại nhanh chóng, làm tiêu biến cơ hội tăng trưởng. Cụ thể, các doanh nghiệp cần tránh thực hiện những điều sau:

1. Đưa ra những kết quả phi thực tế

Những quảng cáo kiểu “Làm thế nào để sự kiện của bạn thu hút hàng chục nghìn người?” hay “Cách để làm ra hàng trăm triệu trong vòng 1 năm” là những câu khẳng định đầy rủi ro, bởi nó có thể khiến doanh nghiệp rơi vào thế bất lợi khi phải đối mặt với các rắc rối pháp lý.

Trên thế giới, có thể kể tên một vài vụ kiện liên quan đến quảng cáo sai sự thật như: Chuyên gia marketing Frank Kern từng bị Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ kiện vì đã trót “hứa hẹn” rằng những lời khuyên về chương trình tiếp thị chuỗi của ông mang lại một khoản tiền lên tới 6 con số cho những người tham gia. Đối với trường hợp này, Kern quên rằng có thể ông đã gặt hái được khoản tiền lớn như vậy, nhưng điều đó không có nghĩa là những người khác tham gia mô hình này cũng đều thành công tương tự.

2. Cung cấp thông tin sai lệch

Những sự cố liên quan đến quảng cáo sai sự thật thường xảy ra ở lĩnh vực tư vấn kinh doanh. Có không ít những quảng cáo nói về cách mà một số cá nhân xuất chúng thu về số tiền lên tới hàng trăm triệu thậm chí hàng tỷ đô. Ẩn sau vinh quang đó là những bước đi hay thất bại mà họ phải vượt qua, nhưng những điều này lại có thể khiến nhiều người sợ hãi mà nhụt chí.

Tuy nhiên, các chiến dịch quảng cáo không nhất thiết đều phải “thề non hẹn biển” với những kết quả trên trời. Doanh nghiệp có thể cho khách hàng thấy rằng họ có thể giúp được gì. Cách marketing tối ưu cho các khóa học hay mô hình kinh doanh là mang lại càng nhiều thông tin cho khách hàng tiềm năng càng tốt, tránh sự mơ hồ hay che đậy những mảng tối mà khách hàng phải đối mặt trên con đường đi tới thành công.

3. Hứa hẹn mang lại thành công nhanh chóng

Khi nỗ lực vì một điều gì đó, ai cũng muốn đạt kết quả ngay. Khách hàng cũng vậy và họ sẵn sàng chi trả cho điều đó. Nắm bắt được tâm lý đó, nhiều marketer thường nghĩ ngay đến việc hứa hẹn về một kết quả nhanh chóng, mặc dù trong hầu hết trường hợp điều đó không xảy ra. Cách suy nghĩ này cũng ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty trong dài hạn.

Mỗi thành công đều là kết quả của cả một quá trình nỗ lực không ngừng nghỉ với những lúc thăng lúc trầm. Chiến dịch marketing của bạn nên phản ánh điều này một cách trung thực nhất. Khách hàng của bạn có thể cảm nhận được rất tốt điều gì là thật và điều gì là giả dối.

Chúng ta đang sống trong một thế giới mà Internet và mạng xã hội giúp con người có thể tiếp cận được với một thị trường rộng lớn và gắn kết hơn. Sự tiếp cận ấy đã tạo ra nhiều cơ hội, nhưng vô tình cũng là cái nôi cho những chiêu marketing không đẹp. Để thành công, bạn phải khác biệt chứ không phải copy lại những gì người khác đã làm.

Khi bạn đã có một sản phẩm hay dịch vụ tốt, bạn chẳng cần phải thực hiện những chiến dịch marketing vô nghĩa khiến khách hàng hiểu lầm. Sự hài lòng mà bạn mang lại cho khách hàng sẽ là công cụ marketing hữu hiệu nhất, khiến doanh nghiệp thành công dựa trên nguyên tắc quảng cáo truyền miệng (word-of-mouth).

Để doanh nghiệp phát triển một cách bền vững, hãy khác biệt dựa trên chất lượng thật, và nói sự thật.